| 業種等 |
クレームの言動 |
過度な要求の内容 |
業種別措置要領 |
| ・国・市町村等の行政機関 |
・受付の態度が悪い
・差別された
・書類が誤配されプライバシーが侵害された
・書類が遅配のため損害を受けた
・書類の閲覧（交付、受理）を断る理由を言え
・入札に談合があった等 |
・上司に会わせろ
・損害を賠償しろ
・機関誌を購読しろ
・申請書類を受理しろ
・書類を閲覧させろ
・生活保護費を出せ
・街宣をかける
・謝罪文を書け
・納付者の言うことをきけ
・下請けの仲介をしろ等 |
・原則として事務担当者が対応する。
・法令に従って毅然と対応する。
・過失があった場合は、速やかに正規な手続きで是正する。
・状況によっては、弁護士を介して法的解決する。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。
・違法な強要は警察に被害届を提出し、法的な措置をする。 |
・一般飲食店
・居酒屋
・ファミリーレストラン
・ピザなどのデリバリー（宅配）店等 |
・定員の態度が悪い、クビにしろ
・ゴキブリ等の異物が混入していた
・味が変だ保健所に言うぞ
・食あたりをした
・口の中を切った
・食中毒になり病院に行った
・注文にたメニューが違う（遅い）
・茶碗（食器）が汚れている等 |
・謝罪文を書け
・店長が土下座して謝れ
・誠意を見せろ（現金、商品券等の要求）
・俺から飲食代を取るのか（ただ食いの要求）
・病院に行くのでタクシー代を出せ
・休業補償費を支払え
・病院に行ったので治療費を支払え等 |
・店側に過失がない場合は毅然と要求を拒否する。
・店側に過失があった場合は、誠意を持って社会的に妥当な範囲で対応する。
・状況によっては、弁護士を介して法的解決する。
・「病院に行った等のクレームは、診断書の有無や病状を聞くなどした後に対応を決める。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。
・犯罪行為は１１０番する。 |
・デパート
・コンビニエンスストアー
・食品販売店
・衣料品販売店
・機械・電気製品の販売店
|
・商品が欠陥だ
・賞味期限が切れている
・欠陥商品で怪我をした
・注文した数、形態、内容が違っている等 |
・誠意を見せろ（現金、高価な商品等の要求）
・（保証期間が経過しているのに）新品と交換しろ
・謝罪文を書け
・怪我（腹痛）で病院に行った、治療費を出せ
・街宣をかける
・欠陥商品を公表する
・修理では納得しない
・永久保証しろ等 |
・事実確認の調査期間を要求する。
・現物の有無、仕入れ先、レシート等を確認する。
・同種のクレームの有無を確認する。
・クレームの内容を確認し、対応を決める。
・状況によっては弁護士を介して法的解決する。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。
・犯罪行為は１１０番する。 |
・工事現場
・建設現場等 |
・騒音がうるさくて健康を害した
・振動が激しくて不眠症になった
・工事で交通渋滞が起きている責任をとれ
・現場近くを歩いていたら服や靴が汚れた
・挨拶がない
・近所から不満が出ているが、どう解決するのか等 |
・誠意を見せろ
・下請けを参入させろ
・自動販売機を置かせろ
・病院に行ったので治療費を出せ
・工事が終わるまでホテルに宿泊するので宿泊代を出せ
・衣類を弁償しろ
・慰謝料を出せ
・近隣対策費を出せ等 |
・事実確認の調査期間を要求する。
・現場任せにしないで組織的に対応する
・クレームの内容を確認し、対応を決める
・状況によっては弁護士を介して法的解決する。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。
・犯罪行為は１１０番する。 |
・小荷物等の配送
・郵便・運送等 |
・商品が破損（腐敗）していた
・誤配でプライバシーが侵害された
・遅配で損害を受けた等 |
・高価な商品だ、同じ物を返せ
・誠意を見せろ（過大な賠償金を要求）
・慰謝料を出せ等 |
・会社の規定に従って対応する。
・状況によっては弁護士を介して法的解決する。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。 |
| ・クリーニング店等 |
・シミが落ちていない
・ボタン穴が大きくなった
・ｸﾘｰﾆﾝｸﾞで毛玉ができた
・衣類の色がはげた
・アイロン禁止の生地にアイロンをかけた等 |
・誠意を見せろ（現金、慰謝料を要求）
・今後ｸﾘｰﾆﾝｸﾞ代をただにしろ
・高価な商品だ、新品を弁償しろ
・詫び状（謝罪文）を書け
・俺に恥じをかかせておきながら代金を取るのか等 |
・預かり時のチェック表を確認する。
・ｸﾘｰﾆﾝｸﾞのやり直しを伝える。
・過失があった場合は、誠意を持って社会的に妥当な範囲で対応する。
・状況によっては弁護士を介して法的解決する。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。 |
| ・ガソリンスタンド等 |
・洗車で車が傷付いた
・間違って給油された
・ｶﾞｿﾘﾝがはねて背広が汚れた
・ボンネット内に置き忘れた布が絡まりエンジンの調子が悪くなった
・洗車が遅いから義理がけに遅れた等 |
・誠意を見せろ（現金、迷惑料を要求）
・（過大）損害を賠償しろ
・（高額な）修理代を支払え
・新車に買い換えろ
・ガソリンスタンドを駐車場として使用させろ
・無料で給油しろ
・代車を出せ等 |
・洗車機業者を立ち会わせて検証する。
・誤給油など過失があった場合は、誠意を持って社会的に妥当な範囲で対応する。
・状況によっては弁護士を介して法的解決する。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。 |
・銀行
・証券会社
・保険会社等 |
・なぜ取引を断るのだ、理由を言え
・何でこんなに長く待たせるんだ
・対応が悪い
・説明義務を果たしていない等 |
・上司に会わせろ
・誠意を見せろ
・謝罪文を書け
・損失補填しろ
・監督官庁に告発する
・街宣をかける等 |
・毅然とした対応で臨む。
・過失があった場合は、速やかに正規な手続きで是正する。
・状況によっては弁護士を介して法的解決する。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。
・犯罪行為は１１０番する。 |
・ビデオ等のレンタル店
・コピー機等のリース店 |
・ビデオテープが傷んでいた
・取扱説明が悪い
・故障が多い
・対応が悪い等 |
・詫び状（謝罪文）を書け
・修理では納得できない
・誠意を見せろ（現金、慰謝料を要求）
・故障を理由に過度な損害金を要求する等 |
・貸出時のチェック表を確認する。
・会社の規定に従って対応する。
・状況によっては弁護士を介して法的解決する。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。 |
| ・個人情報の漏洩等 |
・漏洩事実を公表する
・漏洩事実を監督官庁に告発する
・情報を持っているので取引したい等 |
・情報を買い取れ、買い取らないと転売する
・内密に後始末してやる
・プライバシーの侵害だ、裁判で損害請求する
・街宣をかける |
・漏洩の事実を確認し、把握する。
・把握した内容に応じて、組織犯罪対策課の「方針を決定し、対応する。
・裏取引、隠蔽はしない。
・犯罪性があれば速やかに警察に被害届を提出する。
・過度な要求は拒否し、警察や暴追センターに相談する。 |
